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成就溝通雙贏 263企業郵箱助力西安普天通信

窺見西安普天通信的郵箱建設之路,宛若一場羅生門,沒有必然的真相,也沒有絕對的失利。它的范本價值,不在于探究企業信息化部署何以受阻,而在于當抉擇不可避免時,選擇怎樣的外包服務模式更能保證企業的長遠發展。

傳奇之外的現實

作為西北地區唯一的國家定點無線專業通信設備制造商,西安普天通信設備廠(以下簡稱“西安普天通信”)始建于1958年,其經過50多年的努力,從一家微波設備制造的廠商發展至今,已成為集通信設備、終端產品、工程服務一體的多元化企業,承擔建設了遍布全國的八橫八縱微波電路,被譽為“中國微波第一家”。西安普天通信的發展可謂傳奇。

除了運營管理得道創造了這個傳奇外,IT技術的輔助也不可或缺。多年來,憑著信息化系統在理想中演進,辦公自動化的思路也越發清晰。面對企業不斷發展,信息建設緊跟需求的調整,使西安普天通信的信息化發展經歷了跌宕起伏,雖沒有轟轟烈烈,卻是循序漸進的坎坷前行。

“作為一個通信企業,西安普天通信對企業郵箱系統尤為看重。業務得到快速擴張,企業內部沒有系統支撐簡直無法想象。”西安普天通信的高級工程師毛軍杰回憶說:“原有郵箱的不佳體驗,使IT部門不得不對其重新評估。”

日常往來的業務郵件是企業進行信息管理的重要平臺之一。而西安普天通信原有的郵箱容量僅200M,日常大量信息備份和存檔得不到響應滿足。普天通信毛工表示:“我們要求所有溝通流程都要做到可控性和風險管理。但原有郵箱容量太小,員工不得不經常花時間清理郵箱,影響工作效率,有時甚至導致一些重要信件的誤刪。”

伴隨西安普天通信向海外市場迅速擴張,產品和工程服務遠銷至亞洲、歐美及非洲九十多個國家和地區,郵箱系統偏偏在此時遭遇陣痛。

“原有郵箱的致命弱點就是海外收發。西安普天通信非常重視海外市場的經營,海外郵件丟信、延時的情況卻在日常溝通中頻繁出現。”毛工對此印象深刻,“在西安普天通信業務開展熱火朝天時,郵箱問題卻給了IT部門一個下馬威。那段時間IT團隊的維護壓力非常大。”

經歷痛苦而惱人的郵箱體驗,西安普天通信下定決心更換郵箱服務商。正如毛工所言:“你必須要知道企業的發展趨勢是什么,以此制定的信息化發展規劃,才能適應業務需要。否則,信息化一定做不好。”西安普天通信需要的外包服務究竟要“包什么”?

服務換血

2009年7月,西安普天通信聯手263,開始對郵箱平臺進行“換血”。其中,服務外包這道即將跨過的坎坷,也是其他企業正在或即將經歷的。

“員工再沒有投訴過,IT部門的維護壓力小了很多。”毛工表示,“263企業郵箱的收發表現非常不錯,解決了以往海外郵件延遲和丟信問題。”

西安普天通信對郵箱體驗的反差并不為奇。為保障海外通信的穩定性,263獨立建設了業內唯一的自有機房,并嚴格按照電信機房的標準建設。思科12000系列電信級路由器以及Sun、Dell大型主機耗資過億。同時,在美國及香港的世界級機房搭建服務器群組,以實現全球互聯網高速通信傳輸,聯通性達到國際標準。

“再也不需要擔心歐美垃圾郵件的爆發,263將國家‘863計劃’課題下的TAP智能反垃圾網關與郵箱系統對接起到了關鍵的作用。”談及垃圾郵件問題,毛工表示:“員工曾經收到了一封垃圾郵件,將樣本反饋給263企業郵箱總部后,再沒出現過同類問題。”

“不但郵箱品質給普天通信吃了一劑定心丸,而且售后服務也出乎我們意料。”對于售后服務,毛工表示肯定:“讓我們滿意的是代理商售后服務非常專業,和263企業郵箱總部沒什么區別。通過一對一的專人線上溝通,授權服務中心保證15分鐘之內的快速響應,1天內解決。”

據了解,早在2006年,263就部署了服務中心建設計劃,借助全國的渠道優勢,與當地代理商合作建立授權服務中心,推行本地化服務。在中國客戶服務領域規模最大的評選活動上,263企業郵箱毫無爭議的獲得了“2009-2010中國最佳售后服務獎”。

263總裁蘆兵表示:“渠道建設的標準化、規范化確保了本地化團隊提供無差別的高質量服務。并形成了‘售前咨詢、售中指導、售后服務’一體化服務體系,既擴大了服務力量和覆蓋面,又做到第一時間響應客戶需求,使本地化服務水平提升呈現加速度。”

誰是大贏家

從郵件平臺蹣跚起步,到海外收發暢通無阻,西安普天通信建立起的微波帝國,信息化演進功不可沒。而西安普天通信對于外包服務的理解與要求,也展現出一定的標桿意義。

經典的信息化模式可以復制,但從“郵箱噩夢”到“華麗轉身”的運營經驗卻不可多得。以這個角度來看,無論是專業郵件服務商的外在推力,還是西安普天通信的決策能力都缺一不可。雙贏的結局必然離不開263對用戶需求的深刻洞悉。

當“大容量”、“反垃圾”、“海外收發”成為郵箱服務商對品質的共同追求時,263的典型之處在于把“客戶為中心的服務體驗”看的更重,闖勁更足。將服務做到最大化,使263得到西安普天通信的認可,同時也為其在郵箱市場披荊斬棘尋得了一把利刃。

艾瑞報告顯示,2009年中國企業郵箱市場營收規模為3.15億元,預計到2013年,有望達到8.25億元。而2010年,263企業郵箱以21.4%的市場營收份額,成為國內企業郵箱市場上名副其實的“第一品牌”。

強手與強手間聯手的乘數效應,不僅是合作與雙贏,甚至達到改變市場路徑的能量。憑借企業郵箱在信息管理中發揮更大作用,中國能否涌現實戰意義的外包郵箱范本?西安普天通信與263企業郵箱已經聯手提交了一份令人滿意的答卷。

廈門知訊作為263企業郵箱授權服務中心,一貫專注于郵件服務本身,致力于為渴望使用高品質郵件的用戶提供可信賴的專業服務。

更多解決方案詳情,請訪問www.fagghi.icu或致電產品熱線400-8863-263 服務熱線400-6592-263

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